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国家教育部精品课程 《餐饮管理学》 本课程涉及餐饮管理的基本理念、文化特征、 餐饮生产、餐饮服务、质量控制、餐饮经营管理、餐饮销售、餐饮人力资源管理等 第一课餐饮管理概述 一、餐饮管理学的研究对象 二、餐饮业 三、餐饮实体 四、餐饮业振兴的历史机遇 餐饮业的基本特征六、餐饮管理的基本环节 餐饮管理的基本理念同学们： 我们从今天开始学习研讨餐饮管理学这门课 程。餐饮管理学是一实务性较强的专业课。我们要运用管理学的原理来洞察领悟餐 饮实务的规律，同时还要分析掌握餐饮实务的可用方法。课本以餐饮管理的基本理 念、文化特征、餐饮生产、餐饮服务、质量控制、餐饮经营、餐饮销售、原料管理、 成本控制、营养卫生、餐饮创新等为篇章脉络，理论联系实际的揭示了餐饮管理的 理论和方法体系。我们的辅导授课也将遵照这个顺序，分12个课时来阐释各篇章的 要点和难点。 第一课 餐饮管理概述 第一课讲授第一编的第一章《概述》，扼 要介绍餐饮业的发展状况，餐饮经营与餐饮产品的特征，餐饮管理应把握的指导思 想、基本环节、基本方法等。通过本章学习，对餐饮管理形成总体的认识和基本特 征与关键环节的把握。 一、餐饮管理学的研究对象 餐饮管理的主体是从事餐 饮经营的企业家、国家干部、业主和从事餐饮生产、服务运转的职业经理人。餐饮 管理的客体从组织形态看是餐饮行业、单体店铺、具体的生产服务部门及岗位；从 产品形态看是食品生产、服务提供、环境营造。我们的课程就把这两种形态作为主 要研究对象。对于客体的价值形态及其它形态，比如餐饮的财务核算管理、人力资 源管理等，本课程或有所涉及，或未列为研究对象。所以，当我们定义餐饮管理学 的研究对象时，针对的是餐饮的产品形态和组织形态。其他的餐饮管理教课书的针 对性可能有所不同，研究对象或许会更全面、更深刻。同学们可以引为借鉴。 餐饮业通过硬性的设施设备的生产运转和软性的侍候服务，满足宾客用膳、饮酒、 品茗等需求，从而创造经济效益和社会效益的产业形态和文化形态。 把餐饮实体 分为硬件、软件，是业内流行的通俗性说法。硬件指生产食品的设施设备和宾客用 餐的场所器具；软件主要指餐饮员工在宾客消费过程中人对人、面对面服务劳动。 毋庸韦言，这种服务劳动带有侍侯性特征。在社会主义制度下，在等价交换的商品 经济条件下，服务者与被服务者的人格、社会地位是平等的。这样的正确的人生价 值观的树立，是服务优质化的前提。服务性劳动的价值创造，随着政治经济学理论 的创新而得到肯定。餐饮业名正言顺的被称为服务产业，成为国民经济部门分类中 的第三产业的一部分。改革开放以来，连年已15%左右高增长速度发展。为社会提 供了大量就业岗位，为国民经济贡献了财富，为人民群众生活提供了方便。餐饮业 的健康发展，传承和创新了饮食文化，产品琳琅满目，服务精彩纷呈，餐饮宾客吃 的更好了，精神愉悦更丰盛了。 餐饮业的构成有：旅游系统饭店餐厅，政府接待 系统宾馆餐厅，商贸系统酒店餐厅，各类事业性培训中心餐厅，机关院校食堂，外 资快餐店，民营饭店、酒楼、排挡，各种酒吧、茶吧等，遍布全国城乡。凡人流汇 聚的街区或交通要道，必有鳞次栉比的餐饮实体。 三、餐饮实体 餐饮业是由众多的餐饮生产经营单位组成的。单位与单位的经济性质、资产规模、隶属关系、 运转模式、品牌特色、名称字号等，各有千秋。通称饭店？统称餐厅？统称酒楼？ 都不尽合适。本教材斟酌了一个名词——餐饮实体，用来称谓单体的酒店、餐厅、 酒楼、酒吧、食堂…… 据国家统计局、中国烹饪协会发布的数据，2004年，我国 拥有餐饮实体350余万个，从业人员2000余万人，创造国民收入7400亿元。2006年餐 饮实体突破400万间，营业收入突破1万亿元。在国民经济中具有不可或缺的地位和 蓬勃发展的生机。 四、餐饮业振兴的历史机遇 人类必须一日三餐摄取营养和热 量，才能维持生命和健康成长；才有充沛的体力和精力从事劳动和各种活动。家庭 就餐是人类餐饮的起点和根据地。随着经济社会的发展，人们工作、活动的节奏加 快，范围扩大，每餐回家已不可能。一是差旅在外、求学在外、打工在外，必须家 外就餐；二是日益频繁的社交公关，使相互宴请成为重要的交际工具，人们不得不 放弃一部分温馨的家庭进餐。三是人们收入水平提高，为了改善口味，减轻家务劳 动，也经常主动走出家门，进入餐馆、酒店消费。正是这些需求，推动餐饮业成为 社会分工中的重要角色：供应人类维持健康生存的美味食物，提供人类交谊活动的 美好场所，替代繁琐家务的家外之家。国民生活水对的提高，消费观念的转变，与 餐饮业的需求不断增长。餐饮业在发挥自身功能满足需求的同时，为社会创造了大 量就业岗位，为国民经济创造了巨大的财富。有做为必然有地位。餐饮业摆脱了小 农经济、计划经济体制下的弱小依附状态，在改革开放、推进社会主义市场经济大 潮中，餐饮业跟随旅游业、服务业得到了优先重点发展。餐饮管理事业大有可为， 前途无限光明。 餐饮业的基本特征（一）经营特征 金陵旅馆管理学院 匡家庆先生这样描述餐饮业： 一个古老而又充满活力的行业！一个普通而又令人 难以捉摸的行业！一个低效而又竞争异常激烈的行业！一个考究而又极具挑战性的 行业！ 1、对社会经济发展的依赖性。 餐饮业是古老的360行之一，有着源远 流长的发展历史。从古代国家社会事务需要的交通驿站肇始，到伴随商品流通而蓬 勃发展。在重农抑商时代，餐饮业被视为卑位末节。在我国的计划经济时代，餐饮 业处于国民经济的附属地位。当今信息时代，市场经济高度发展，餐饮业与其他产 业并驾齐驱，大规模、高速度振兴。说明了餐饮业与不同的社会经济的依存关系。 2、市场客源的广泛性 餐饮业同时面向国际国内两个市场。随着改革开放的深入， 国际者、旅游者纷至沓来。随着国民收入的提高，人民大众的旅游和餐饮消费 迅速增长。机关团体、企事业单位、各类经营业主的公关宴请频率上升。打工族的 工作午餐也渐成市场份额。餐饮业的接待对象涵盖了全社会的各色人等。形成了餐 饮实体各不相同的经营规模、经营结构、经营方式、产品风味和花色品种。因为各 种类型餐饮实体之间可以相互替代的产品十分丰富，就餐者不断追求新的口味，从 而推动餐饮经营的竞争，并呈现日益激烈的趋势。餐饮管理必须针对市场、广开客 源、扩大销售、取得效益。 3、营销活动的波动性和间歇性 餐饮营销活动受季 节、气候、地理位置、交通条件等多种因素影响。宾客的餐饮消费方式、消费结构、 消费理由是动态变化的，必然导致餐饮营销的波动性。餐饮产品销售一般分为早、 中、晚三餐，其营销活动在每餐之间有间歇性。餐饮管理必须分析外部市场机会， 掌握营销活动变化规律及波动程度，采用灵活多样的经营方式，充分运用市场调节 手段，千方百计组织吸引客源。同时要切实做好内部人力资源的调配和劳动组织， 提高劳动效率和服务质量，降低劳动消耗，以提高经营效益。 4、低效益而竞争 异常激烈 2006年《中国餐饮产业运行报告白皮书》披露：经综合抽样测算，中国 餐饮百强企业的利润率约为10%。 据我们对行业的观察估计，大部分的餐饮实体 利润微薄，相当一部分餐饮实体亏损，不断的有餐饮实体倒闭关张。餐饮业的效益 特征是微利，虽然人工成本低，但经营成本高，产品附加值小，没有 暴利可言。同时证明餐饮业进入门槛低，达到了充分竞争的状态。餐饮业的这种特征有利于大 众消费，是市场博弈、无形的手调整的结果。餐饮市场的趋向将会高、中、低端细 分，奢侈性高档消费的市场份额正在成长扩大。餐饮竞争的策略正由同质化向差异 化转变。其中提升餐饮产品和服务的文化品位是可取的竞争手段。文化的价值是无 限的。文化的竞争将推动餐饮业发生根本性的转变。 餐饮业的基本特征（一）经营特征 金陵旅馆管理学院匡家庆先生这样描述餐饮业： 一个古老而 又充满活力的行业！一个普通而又令人难以捉摸的行业！一个低效而又竞争异常激 烈的行业！一个考究而又极具挑战性的行业！ 1、对社会经济发展的依赖性。 饮业是古老的360行之一，有着源远流长的发展历史。从古代国家社会事务需要的交通驿站肇始，到伴随商品流通而蓬勃发展。在重农抑商时代，餐饮业被视为卑位末 节。在我国的计划经济时代，餐饮业处于国民经济的附属地位。当今信息时代，市 场经济高度发展，餐饮业与其他产业并驾齐驱，大规模、高速度振兴。说明了餐饮 业与不同的社会经济的依存关系。 2、市场客源的广泛性 餐饮业同时面向国际 国内两个市场。随着改革开放的深入，国际者、旅游者纷至沓来。随着国民收 入的提高，人民大众的旅游和餐饮消费迅速增长。机关团体、企事业单位、各类经 营业主的公关宴请频率上升。打工族的工作午餐也渐成市场份额。餐饮业的接待对 象涵盖了全社会的各色人等。形成了餐饮实体各不相同的经营规模、经营结构、经 营方式、产品风味和花色品种。因为各种类型餐饮实体之间可以相互替代的产品十 分丰富，就餐者不断追求新的口味，从而推动餐饮经营的竞争，并呈现日益激烈的 趋势。餐饮管理必须针对市场、广开客源、扩大销售、取得效益。 3、营销活动 的波动性和间歇性 餐饮营销活动受季节、气候、地理位置、交通条件等多种因素 影响。宾客的餐饮消费方式、消费结构、消费理由是动态变化的，必然导致餐饮营 销的波动性。餐饮产品销售一般分为早、中、晚三餐，其营销活动在每餐之间有间 歇性。餐饮管理必须分析外部市场机会，掌握营销活动变化规律及波动程度，采用 灵活多样的经营方式，充分运用市场调节手段，千方百计组织吸引客源。同时要切 实做好内部人力资源的调配和劳动组织，提高劳动效率和服务质量，降低劳动消耗， 以提高经营效益。 4、低效益而竞争异常激烈 2006年《中国餐饮产业运行报告 白皮书》披露：经综合抽样测算，中国餐饮百强企业的利润率约为10%。 据我们 对行业的观察估计，大部分的餐饮实体利润微薄，相当一部分餐饮实体亏损，不断 的有餐饮实体倒闭关张。餐饮业的效益特征是微利，虽然人工成本低，但经营成本 高，产品附加值小，没有暴利可言。同时证明餐饮业进入门槛低，达到了充分竞争 的状态。餐饮业的这种特征有利于大众消费，是市场博弈、无形的手调整的结果。 餐饮市场的趋向将会高、中、低端细分，奢侈性高档消费的市场份额正在成长扩大。 餐饮竞争的策略正由同质化向差异化转变。其中提升餐饮产品和服务的文化品位是 可取的竞争手段。文化的价值是无限的。文化的竞争将推动餐饮业发生根本性的转 （二）、产品特征1、餐饮产品概念 餐饮产品由有形的菜点和无形的服 务两部分构成并被归为服务类产品。这是两要素论。有人认为餐饮产品以有形的菜 点部分为主体，服务部分为辅助。有人认为餐饮产品以无形的服务部分为主体，有 形的菜点部分为辅助。还有一种三要素论，把用餐环境也视为餐饮产品的构成部分。 可谓仁者见仁，智者见智。本教材采用两要素论。 2、餐饮产品是有形性与无形 性的辨证统一 菜点产品与一般商品一样，有着具体的物质形态，可以在生产过程 中制定详细具体的质量标准进行控制。宾客在食用前可以就其色、香、味、型、器 等进行检查，发现明显的数量、质量问题可以要 求退菜或更换。餐厅服务产品不具有具体的形态，宾客无法事前对服务进行检验和试用。服务一经实施，或优或 劣就成定局。因而提高服务质量，必须探索并实行与一般商品不同的管理思路和方 3、餐饮产品的风味性“一方水土养一方人”，不同国家、不同地区、不同 民族的地理、气候和生活环境、生活习惯不同，各地物产不同，食品原材料不同， 从而使餐饮产品形成各种不同风味，具有鲜明的民族性和地方性。例如西餐有法式、 美式、俄式、英式之分；中餐有鲁菜、川菜、淮扬菜、粤菜之别。长期的历史发展， 餐饮风味积淀成餐饮文化，餐饮管理拥有了继承与创新的广阔空间。 4、餐饮产 品生产、销售、消费的同一性和同时性 宾客入座点菜，既是消费活动的开始，也 是餐饮产品生产与销售的开始。宾客用餐的过程，也是服务生产与提供的过程。没 有宾客进餐厅消费，就没有餐饮菜点与服务的生产与销售。一般商品的生产、销售、 消费是各自独立可以分离的过程，可以发生在不同的时间、不同的地点。餐饮产品 与服务是生产者与消费者直接接触，不经过中间环节，当场、实时生产、销售与消 费。因而餐饮质量的控制没有回旋余地。餐饮管理的方法要适宜餐饮产品的特点。 5、餐饮产品的不可贮存性 菜点的原材料是提前准备的，但菜点的生产过程一般 只有几分钟短暂的时间，并且是专为宾客的预定或现点而生产的。菜点一般不宜提 前预制或规模化、批量生产，这正是餐饮生产与其它工业生产的根本区别。如果象 方便面那样大批量、流水线生产的话，就叫食品加工厂了，而不是餐饮生产了。餐 饮服务更是不存在独立的生产过程和独立的存在形态，不存在丝毫贮存的可能性。 这就决定了餐饮产品的产量只能跟随宾客的上座率而波动，餐饮管理必须以营销为 龙头，有效地控制宾客的流量，从而达到餐饮生产负荷的平衡与经济。 6、餐饮 产品的文化知识含量 菜点生产需要高超的烹饪技术和艺术，这包括食品营养学知 识，营养素与健康的关系，烹饪中的物理与化学知识，微生物及毒腐现象的知识， 机电设备的使用知识，菜点设计造型装点的美术知识和附加的历史文化知识等等。 厨师劳动看似简单，实则不易。前厅服务需要掌握用餐环境、氛围、花草、灯光、 音响、空调等知识，尤其需要服务心理学、消费心理学知识，以便顺应宾客情绪， 搞好服务，还要掌握烹饪常识，以利推介菜点。良好的服务态度加上高超的服务技 能才能营造出优雅的服务氛围。因而，餐饮工作是一项知识、技术含量较高的复杂 劳动，比一般工厂流水线上的单工序劳动要复杂得多。当人们的眼睛看到绘画的时 候，就认为是艺术；当人们的耳朵听到音乐的时候，就认为是艺术；当人们用嘴巴 品尝精美的菜肴点心的时候，往往只重视餐饮产品的果腹功能。美食家一族超越果 腹功能，以快乐的人生态度对餐饮产品进行艺术赏析、美学品味。知味之族日益壮 大，餐饮产品内在的艺术价值愈来愈被发现和宏扬。 六、餐饮管理的基本环节 餐饮实体经营管理的实务流程看有如下几大环节：厨房出品美味佳肴，前厅提供优质服务，保证质量达到宾客满意，加强营销占领市场，控制成本增加效益，优化组 织机构和用工量比配置保证工作流程顺利。我们就把这些实际环节做为餐饮管理研 究的基本环节。 厨房生产管理1、人财物配置，使厨房生产能力与前 厅接待能力适配。 2、生产流程调控。 3、烹饪技术管理。 4、菜点质量管 餐厅服务成功靠技能——规范有序，超值满意。（三）餐饮营销管理 1、市场定位。 2、菜单设计。 3、全员营销。 （四）成本费用管理 采购控制。2、仓储控制。 3、生产成本控制。 4、管理费用控制。 上述 几个环节将有专门章节展开论述。 （五）组织机构设置与人员编制 人力资源管 理是餐饮管理实务中的瓶颈问题，也是餐饮管理理论的难点问题。新兴的、科学的 组织机构模式和人力资源管理方法，从上世纪90年代开始不断地传入我国，与我们 传统的模式和方法发生着碰撞。同学们进入餐饮界，很容易感触到在机构设置、人 员管理方面“老办法不好用，新办法不敢用”的现实存在。我们的教材简要介绍的是 餐饮业正在普遍有效使用的传统模式。希望同学们课余时间对新兴的人力资源理论 和方法有所了解。 1、餐饮管理组织机构的一般模式主要有四种： 型饭店餐饮部简单模式。（2）、中型饭店餐饮部复杂模式。 （3）、大型饭 店餐饮部专业模式 （4）、独立餐馆、酒家一般模式。 P10-11图1=1、1-2、1=3 所示的饭店内部餐厅象直线制，其人力资源管理、财务核算管理、工程动力保障等 归属于饭店的其他职能部门，实际运行的是直线是典型的直线职能 制机构图。实际上，社会独立餐馆有的规模小，有的管理不规范，组织机构往往不 健全。家长制、个人说了算，层级较少，误打误撞出扁平化的雏形。这些直线职能 制模式，纵向集中统一指挥，横向专业分工协作，长年运转积累了经验习惯。具有 集权、稳定、有效等特点。设总经理、副总经理、部门经理、副经理、主管、领班、 员工等从级。金字塔似的多层级结构容易造成人浮于事，效率低下的弊病。横向沟 通不畅，应变能力有缺陷。金字塔罩住了所有的员工，人的最可宝贵的创新活力不 易发挥。新的倒金字塔理论提倡把一级压一级的权力机制土壤化，向各级员工输送 养分，激发工作能动性，适应新一代员工自主精神强、服从意识弱的性格特征，体 现管理就是服务的观念，塑造满意的员工和满意的宾客，使组织的目标与员工的目 标共同实现。当餐饮实体做大做强实施集团化、连锁化发展的时候，应该改革建立 矩阵式的组织管理模式。日常经营中执行对重点宾客个性化、管家式服务任务时， 往往打破部门界限，抽调精兵强将组成临时工作班子，实际上已在不知不觉的试验 了矩阵制的运转机制。一些新的组织模式并非高不可攀。 2、餐饮实体的人员编 餐饮人员编制根据组织机构中人员分工不同、工作内容不同而变化，基本方法可以按三类不同人员来确定。 （1）管理人员编制方法。餐饮部门的管理人员 是指主管以上的人员。其人员编制方法主要采用岗位定员法，即根据工作需要来确 定岗位设置，然后按岗定人。如餐饮部经理、总厨师长或行政总厨各设1人。副职主 要根据餐饮规模来确定。主管则要适当考虑倒班和每周五天工作制，在能够照顾业 务工作面的前提下，其人员数量宜少不宜多。 （2）厨房人员编制方法。厨房用 人包括厨师、加工人员和管事部勤杂工三种。其人员编制方法可以劳动定额为基础， 重点考虑上灶厨师。其他加工人员可作为厨师的助手，其编制方法是： a核定劳 动定额。既选择厨师人员和加工人员，观察测定在正常生产情况下，平均一个上灶 厨师 需要配几名加工人员才能满足生产业务需要（p13计算公式）。b核定人 员编制。在厨房劳动定额确定的基础上，影响人员编制的多少还有厨房劳动班次、 计划出勤率和每周工作天数等三个因素（p13计算公式）。 (3)餐厅人员编制方法。 餐厅以桌面服务人员为主，包括领位员、跑菜员、酒水员等。选择桌面服务人员， 观察测定在正常开餐情况下，每人可接待多少就餐宾客或看管多少个座位。如零点 餐厅一个服务员可接待20人左右。团体、会议餐厅则可接待30-40人，宴会则每人只 能接待1桌宾客。高档次的宴会或西餐扒房每桌宾客就需要配备2名以上的服务员 （p13计算公式）。 在看管定额确定的基础上，餐厅定员编制方法与厨房基本相 同，其区别是影响人员编制的因素增加了一个座位利用率（p13计算公式）。 厅人员编制与人员使用是有区别的。在人员编制的基础上，不同季节的用人多少和日常人员安排还要根据业务经营的繁忙程度来确定。 3、减员增效与人才竞争。 餐饮竞争与其他竞争一样，说到底都是人才竞争。餐饮业是劳动密集型产业，不是 高新技术产业，人力资源在数量上，必须严格核定劳动定额，满负荷运转。撤并冗 岗冗员，节约人力成本。人力资源在素质上必须加强培训，注重培养一专多用的复 合型人才。把合适的人放到合适的岗位上，人尽其才。不同格调的餐饮活动需要不 同的服务方式。高档商务宴会需要规范矜持的服务素养；大众快餐消费需要热情麻 利的服务素养。招聘员工不是多多益善，也不是清一色的年轻漂亮为好。竞争上岗、 动态管理、工效挂钩、末位淘汰的内部竞争机制，将成为餐饮人力资源开发利用的 有效手段。 七、餐饮管理的基本理念 （一）、细化、量化、标准化管理 国餐饮管理水平良莠不齐，点多面广，早就被管理科学否定了的经验管理方式还比比皆是。餐饮管理理论界也存在模糊认识，比如：笼统的定义餐饮产品的无形性、 不可量化性等特征，从而迁就了餐饮管理的随意性、经验性，不利于指导和鞭策餐 饮管理采取细化、量化、标准化的科学思路和手段。 本教材着力解剖餐饮产品的 有型与无形的二重性，导出餐饮管理实施细化、量化、标准化的可行性。这是本教 材的特色之一。本章从科学发展的历程找寻餐饮管理滞后的窘况。也举出国外的研 究成果佐证餐饮实施科学管理的可能性。 下面尝试对餐饮前后台两大工序的细 化、量化、标准化管理提示要点： 1、菜点生产的标准化管理 （1）厨房原料 加工的量化标准。不同原料需要不同刀法，横、斜、顺、花，可以明确规定成形规 范。加工后的原料呈现片、丝、条、块、末等不同形态，可以分别规定明确的规格 尺寸。规模较大的餐饮实体，可以将站墩工序集中起来，统一形成切配车间，向下 一工序供应切好的原料。餐饮连锁经营当然是标准化配送。 （2）厨房配份工序 的量化标准。每份菜点的原料总重，主辅料配比，逐一形成标准卡（成本卡），照 方抓料，确保准确，达到同一菜点反复出品时，数量质量的一致。 （3）厨房炉 灶工序的量化标准。A.蒸、煮、炸……的烹制时间，经测定形成规范，严格执行， 限定误差范围，保证菜点火侯适宜。B.各种调味料，事前兑汁，一菜一份，确保咸 鲜、甜酸、麻辣各种口味到位，固化下来。避免厨师临时品尝，凭感觉一点一滴的 加料调兑易发生的不准、不够、不匀的弊病。 2、餐厅服务的标准化管理 餐前准备、餐后整理的标准。a.制定劳动定额、劳动时间、操作程序标准并严格 执行。 b.制定餐台、器皿规格、数量、摆放位置尺寸的规范并严格执行。制定器 皿洗涤、消毒方法（化学药剂浸泡、物理高温蒸煮）与时间的规范并严格执行。制 定餐厅及公共区域卫生保洁、通风换气、 空调温度的操作程序及检查标准并严格执行。制定服务人员个人卫生及着装的规范标准并严格执行。 （2）餐中服务 的标准 a.敬语的统一使用，语音的高低，语调的亲切、友好，举手投足的位置与 尺寸，站立或鞠躬的姿式与角度等等，都形成明确的规定，反复训练，严格执行。 托盘、上菜、派菜、斟酒、点烟、换烟缸、换骨碟、换香巾、撤空盘等等，都规定操作的时机与操作的程序，反复训练，严格执行。 （二）、以宾客为中心的管理 1、长线经济与短缺经济、供方市场与买方市场的转换，决定了餐饮宾客的主角地位。 地位变了，思想观念和经营管理方法当然要变。要跟着市场走，跟着宾客的需求变。 计划经济下，餐饮实体生产什么就卖什么，宾客没有选择的权力。改革开放以后， 餐饮业大发展，宾客有了消费选择的余地。这时的餐饮管理者认识到宾客是上帝， 是衣食父母。青岛海尔依据消费者的需求，使洗衣机具备了洗土豆的功能。肯德基 尊重中国食客的口味，生产出肯德基式的川味快餐。这两个案例把以宾客为中心的 观念和理论，变成了真真切切的实践。餐饮管理应借鉴、努力。 2、宾客是餐饮 生产与服务的组成部分。 宾客不点菜，厨房生产就不开工；宾客不消费，前厅服 务就不进行。宾客是餐饮业存在的社会基础，是餐饮利润的根本来源，这是餐饮业 与宾客的本质关系。我们要提请餐饮管理者增加一个新认识：消费者不仅是餐饮业 的宾客，更是餐饮业的同伙！餐饮管理中，对宾客要象上帝一样尊重，更要象自己 人一样体贴。宾客是上帝的理念有两点缺陷，一是太虚，二是太远。把宾客当上帝 信仰，把宾客当朋友对待，是可取的客服关系定位。 3、餐饮管理的主要任务就 是把宾客吸引到餐厅。 工业企业以宾客为中心有间接性，产品可储存，生产可以